Lloyds, The Mortgage Business plc a Bank of Scotland byly společně pokutovány za hypoteční skandál z roku 2011 ve výši více než 64 milionů liber.
Úřad pro finanční chování (FCA) uvedl, že banky nedokázaly spravedlivě spravovat zákazníky, u nichž hrozilo, že se v době finanční krize dostanou do potíží s platbami a nedoplatků.
Ve čtvrtečním prohlášení uvedlo, že bylo ovlivněno více než čtvrt milionu zákazníků, včetně zranitelných domácností, které čelily zpětnému převzetí.
Mnoho z těchto zákazníků nyní čelí nápravě ve formě kompenzace, přičemž musí být vyplaceno 300 milionů liber.
Mark Steward, výkonný ředitel pro vymáhání práva a dohled nad trhem FCA, řekl: „Banky jsou povinny jednat se zákazníky spravedlivě, i když jsou tito zákazníci ve finančních potížích nebo mají potíže se splněním svých závazků.
„Banky tím, že dostatečně nerozuměly okolnostem svých zákazníků, riskovaly nespravedlivé zacházení s hypotékami více než čtvrt milionu zákazníků po dobu několika let. V některých případech bylo se zákazníky zacházeno nespravedlivě, včetně zranitelných zákazníků.
„Zákazníci by měli stále platit to, co je dlužno, ale banky jsou povinny při uzavírání nových platebních režimů jednat se svými zákazníky spravedlivě.
'Firmy by si měly uvědomit opatření, která jsme dnes podnikli, abychom zajistili, že jejich vlastní jednání se zákazníky splní naše očekávání.'
Co se stalo?
Zranitelným zákazníkům bylo řečeno, že budou muset provádět minimální platby univerzální velikosti (Obrázek: Bloomberg)
V období od dubna 2011 do prosince 2015 FCA uvedla, že tři věřitelé systémy a postupy pro shromažďování informací od hypotečních zákazníků v platebních potížích nebo nedoplatcích vedly k tomu, že se k nim zaměstnanci nesprávně chovali přiměřeně.
V tisících případů zaměstnanci nedokázali posoudit zákazníky & apos; okolností a cenové dostupnosti, což vytváří riziko, že se zákazníky bude zacházeno nespravedlivě.
Rovněž uplatnili pravidlo, které uvádí, že zákazníci musí provést fixní minimální procentní platbu, aniž by zohlednili své osobní poměry.
Znamenalo to, že „obsluha hovorů možná nedokázala vyjednat pro zákazníky vhodná platební ujednání“.
Některá selhání byla zjištěna již v roce 2011, ale přijatá opatření nedokázala problémy zcela napravit, uvedla FCA.
V červenci 2017 banky zavedly celoskupinové schéma odškodnění zákazníků, které zahrnovalo vrácení všech poplatků za porušení plateb, poplatky za správu nedoplatků a úroky z poplatků a vrácení poplatků za soudní spory, pokud byly uplatňovány nespravedlivě nebo za určitých okolností automaticky.
Mám dlužit náhradu?
Lloyds uvedl, že vydává kompenzaci všem dotčeným zákazníkům (Obrázek: Getty)
Tyto tři banky odhadly, že přibližně 526 000 zákazníků dostane platby za nápravu v celkové výši 300 milionů liber.
Tyto platby byly zahájeny v červenci 2017 a do listopadu 2019 bylo vyplaceno přibližně 259,9 milionu GBP.
Odměna je poskytována zákazníkům, kteří zaplatili poplatky související s nedoplatky hypotéky - se zvýšeným úrokem.
Věřitelé uvedli, že proaktivně kontaktovali všechny zákazníky, o nichž se domnívají, že mají nárok na kompenzaci, nicméně každý zákazník, který nebyl kontaktován a domnívá se, že by mohl být ovlivněn, by se měl ozvat.
Mluvčí skupiny Lloyds Banking Group řekl: „Kontaktovali jsme všechny zákazníky, kterých se to týkalo v letech 2011 až 2015, aby se omluvili a již vrátili peníze všem, kterým byly v té době účtovány poplatky.
„Zákazníci nemusí podnikat žádné kroky. Od té doby jsme podnikli významné kroky ke zlepšení toho, jak podporujeme hypoteční zákazníky, kteří mají finanční potíže, včetně investic do školení a postupů kolegů.``
